CRM-система необходима любой компании, которая ведет рекламные кампании и расширяет клиентскую базу онлайн и офлайн.
Функционал CRM-систем отличается в зависимости от задач бизнеса. Для маленького инстаграм-магазина постельного белья CRM будет содержать имена, телефоны, email-адреса клиентов, название купленных комплектов и цены, а также адреса доставки. Салон красоты добавит услуги, которые заказывает клиент, будет следить за частотой посещений и поздравлять клиентов с праздниками. Интернет-магазин настроит внутри CRM сбор обращений с соцсетей и мессенджеров, будет отслеживать брошенные корзины и отправлять напоминания о необходимости завершения оформления заказа, настроит рассылку акций, соответствующих интересам пользователя.
Основная задача CRM — обрабатывать 100% лидов и переводить их в сделки.
Но главная задача бизнеса — не потерять лид и довести его до оформления сделки.
При поступлении лида CRM-система:
- фиксирует источник обращения — поисковая реклама, соцсеть, органический поиск;
- создает карточку клиента и закрепляет лид за менеджером;
- записывает телефонный звонок или переписку в чате;
- проставляет задачи для сотрудников по результатам общения;
- напоминает менеджерам перезвонить, выслать КП или документы для подписания договора;
- подвязывает к карточке клиента купленные услуги или товары с ценами;
- автоматически отправляет покупателю информацию о заказе.
В результате бизнес отрабатывает каждый лид, а клиенты получают мгновенную обратную связь. Это формирует позитивный потребительский опыт, повышает средний чек и помогает выстроить долгосрочные отношения между покупателями и компанией.
При повторных обращениях информация о клиенте и транзакциях доступна любому менеджеру — это минимизирует время на оформление заказа и упрощает введение в работу новых сотрудников.