Зачем бизнесу CRM-система, какие выгоды дает ее внедрение, как выбрать лучшую CRM?

Чтобы не терять лиды и продавать быстрее, чаще и больше, бизнесу необходима автоматизированная система управления взаимоотношений с клиентами — CRM. Без нее бизнес зависим от профессионализма и личных качеств менеджеров: только они знают, сколько потенциальных клиентов движутся к заключению сделки, кому и когда перезвонить, где храниться документация. Если сотрудники увольняются, компания терпит убытки.

В статье подробно разберем, что такое CRM-система, каким бизнесам и на каком этапе необходима, что дает внедрение CRM и как выбрать лучшую систему из возможных.

По данным американской компании Salesforce — мирового лидера CRM-систем, в 2020-м для 84% пользователей опыт взаимодействия с компанией так же важен, как качество продуктов или услуг.

Под опытом взаимодействия подразумевается удобство коммуникации и индивидуализация общения:

• 71% клиентов ожидают, что компания будет отвечать на запросы в течении 5 минут;
  
• 40% не будут работать с компанией, с которой невозможно связаться в привычном для них мессенджере;
  
• 8 из 10 клиентов ожидают, что сотрудники компании будут обращаться к ним по имени и знать адрес доставки, если компания уже доставляла покупки на дом.

71% клиентов ожидают, что компания ответит в течении 5 минут после обращения.

Компании без автоматизированной системы общения с клиентами уже теряют долю рынка, а в будущем исчезнут, не выдержав конкуренции.

CRM — акроним от «customer relationship management», что переводится как «управление отношениями с клиентами». CRM — это программное обеспечение, которое помогает систематизировать, облегчить и контролировать работу с клиентами. В CRM хранятся контакты и реквизиты каждого клиента, записи разговоров, стадии сделок, оплаты, отчеты по работе менеджеров; встроены функции отправки сообщений на email или в мессенджер, автоматически проставляются задачи для менеджеров.

CRM-система необходима любой компании, которая ведет рекламные кампании и расширяет клиентскую базу онлайн и офлайн.

Функционал CRM-систем отличается в зависимости от задач бизнеса. Для маленького инстаграм-магазина постельного белья CRM будет содержать имена, телефоны, email-адреса клиентов, название купленных комплектов и цены, а также адреса доставки. Салон красоты добавит услуги, которые заказывает клиент, будет следить за частотой посещений и поздравлять клиентов с праздниками. Интернет-магазин настроит внутри CRM сбор обращений с соцсетей и мессенджеров, будет отслеживать брошенные корзины и отправлять напоминания о необходимости завершения оформления заказа, настроит рассылку акций, соответствующих интересам пользователя.

Основная задача CRM — обрабатывать 100% лидов и переводить их в сделки.
Но главная задача бизнеса — не потерять лид и довести его до оформления сделки.

При поступлении лида CRM-система:

• фиксирует источник обращения — поисковая реклама, соцсеть, органический поиск;
  
• создает карточку клиента и закрепляет лид за менеджером;
  
• записывает телефонный звонок или переписку в чате;
  
• проставляет задачи для сотрудников по результатам общения;
  
• напоминает менеджерам перезвонить, выслать КП или документы для подписания договора;
  
• подвязывает к карточке клиента купленные услуги или товары с ценами;
  
• автоматически отправляет покупателю информацию о заказе.
  

В результате бизнес отрабатывает каждый лид, а клиенты получают мгновенную обратную связь. Это формирует позитивный потребительский опыт, повышает средний чек и помогает выстроить долгосрочные отношения между покупателями и компанией.

При повторных обращениях информация о клиенте и транзакциях доступна любому менеджеру — это минимизирует время на оформление заказа и упрощает введение в работу новых сотрудников.

Аналитика — второй блок функционала CRM-систем. Накопление статистики дает возможность:

• оценить нагрузку и работу менеджеров по количеству звонков, встреч, закрытых сделок;
  
• проанализировать финансовый поток — количество сделок и суммы по ним;
  
• стандартизировать работу — проводить сделки по одним и тем же этапам воронки продаж, чтобы увидеть, на каком этапе лиды не конвертируются в продажи, и отрегулировать бизнес-процессы;
  
• анализировать, приносит реклама прибыль или тратит деньги;
  
• быстро формировать отчеты.

В результате CRM помогает:

• повысить качество клиент-сервиса;
  
• увеличить продажи;
  
• стандартизировать бизнес-процессы;
  
• автоматизировать выполнение рутинных задач.

CRM помогает увеличивать продажи.

Выбирая CRM и тарифный план, отталкивайтесь от задач бизнеса. Узнайте:

• сколько аккаунтов для сотрудников входят в тарифный план;
  
• максимально возможный размер клиентской базы;
  
• можно ли разграничивать права доступа сотрудников;
  
• как выглядит воронка продаж и можно ли ее автоматизировать;
  
• как настроить создание автоматических отчетов;
  
• что нужно для внедрения сквозной аналитики;
  
• как связать CRM с другими сервисами — с бухгалтерскими и складскими программами, рекламными кабинетами, софтом для рассылок;
  
• есть ли мобильное приложение для удаленной работы менеджеров.
  
  

Для внедрения CRM-системы и обучения сотрудников рекомендуем обращаться с сертифицированным представителям выбранного сервиса — это ускорит процесс и даст возможность пользоваться помощью официальной техподдержки.

Мы рекомендуем CRM-систему Битрикс24:

• тарифные планы для малого, среднего и крупного бизнеса;
  
• простая интеграция с 1С, телефонией и 50+ другими сервисами;
  
• встроенная сквозная аналитика;
  
• управление бизнесом в режиме «одного окна».
  

Интернет-агентство 56PX — официальный партнер Битрикс24. Обращайтесь, чтобы внедрить систему в ваш бизнес и обучить сотрудников.