Perfomance Experience
Оставьте контакты для получения консультации
Нажимая кнопку, вы соглашаетесь с политикой конфиденциальности.
Чтобы получить максимум онлайн-продаж, мало завести бизнес-аккаунт в Instagram и подключить таргетированную рекламу. Половина успеха — умение конвертировать входящие обращения в сделки.
В 2021-м борьба за внимание покупателей ужесточилась: по исследованию независимого аналитического агентства Forrester Research, 4 из 10 людей мгновенный ответ онлайн важнее, чем живое общение с продавцом. 80% продаж в Instagram происходят на эмоциях, поэтому скорость и правильный скрипт — ключ к успешном продажам.
В статье подробно разберем:
- универсальные правила построения диалога с потенциальными покупателями в соцсетях;
- создание своего уникального скрипта обработки входящих запросов в Instagram direct.
5 универсальных советов по продажам в переписке для любого бизнеса
В статье подробно разберем:
- универсальные правила построения диалога с потенциальными покупателями в соцсетях;
- создание своего уникального скрипта обработки входящих запросов в Instagram direct.
1) Продавайте, а не консультируйте
Основная ошибка инстраграм-магазинов — использовать несколько универсальных ответов, которые ускоряют обработку запросов, но не несут ценности для клиента. Например, на типичный вопрос «сколько стоит картина/стрижка/платье?» менеджеры часто бросают номер телефона для консультации или присылают вилку цен, не объясняя, от чего зависит конечная стоимость.
Основная ошибка инстраграм-магазинов — использовать несколько универсальных ответов, которые ускоряют обработку запросов, но не несут ценности для клиента. Например, на типичный вопрос «сколько стоит картина/стрижка/платье?» менеджеры часто бросают номер телефона для консультации или присылают вилку цен, не объясняя, от чего зависит конечная стоимость.
Рекомендуем использовать другую тактику:
- используйте заготовленные ответы, но корректируйте их в зависимости от запроса потенциального клиента;
- задавая уточняющие вопросы, объясняйте почему они важны;
- подробно описывайте вилку цен, расписывайте условия доставки и оплаты, чтобы вызвать у собеседника доверие и понимание, почему продукт стоит именно столько;
- помните: ваша цель — закрыть сделку (передать контакт в отдел продаж, записать клиента на услугу, получить скрин про оплату и договориться о доставке), а не проконсультировать. Развивайте диалог с помощью открытых вопросов, используйте призывы к действию и конкретные сроки, будьте эмпатичны и нацелены на решение задачи.
Клиент
Мне нужна столешница 1,2 м на 4 м. Сколько будет стоить?
Support:
Позвоните в салон в рабочее время, менеджер вас проконсультирует.
Клиент
Сколько стоит уборка 3-х комнатной квартиры?
Support:
В зависимости от типа уборки (экспресс, генеральная, после ремонта), покрытия пола, состояния кухни и доп.услуг цена будет в рамках 5700-16000 рублей. Бригада приезжает со своей химией и техникой, от вас нужен только доступ к чистой воде и розетке.
Напишите ваш номер телефона — перезвоню, чтобы быстрее рассказать про отличия между видами уборки и точно рассчитать стоимость, хорошо?
Напишите ваш номер телефона — перезвоню, чтобы быстрее рассказать про отличия между видами уборки и точно рассчитать стоимость, хорошо?
Клиент
Да, давайте. 7 499...
2) Старайтесь получить контакты потенциальных клиентов
Если вы продаете сложный товар с широкой вилкой цен, разными вариантами комплектации или пакетных предложений, старайтесь получить номер телефона для консультации голосом или назначить личную встречу. В живом диалоге проще задать все необходимые вопросы, выявить потребность, понять ограничения и расположить потенциального клиента к покупке.
Чтобы снять потенциальное возражение «не хочу получать спам и навязчивые звонки», объясните, почему клиенту выгодно пообщаться лично.
Если вы продаете сложный товар с широкой вилкой цен, разными вариантами комплектации или пакетных предложений, старайтесь получить номер телефона для консультации голосом или назначить личную встречу. В живом диалоге проще задать все необходимые вопросы, выявить потребность, понять ограничения и расположить потенциального клиента к покупке.
Чтобы снять потенциальное возражение «не хочу получать спам и навязчивые звонки», объясните, почему клиенту выгодно пообщаться лично.
Клиент
Сколько стоит уборка 3-х комнатной квартиры?
Support:
Ольга, напишите ваш номерочек — наберу и расскажу подробно!
Клиент
Сколько стоит уборка 3-х комнатной квартиры?
Support:
Подскажите, какой материал в приоритете: мрамор, кварц или массив? Зная материал, я смогу посчитать точную стоимость столешницы, а не ориентировать примерно.
3) Общайтесь неформально
Люди любят, когда бренды вызывают эмоции: делают комплименты, умеренно используют эмоджи, коммуницируют приветливо и легко. Помните: дружелюбность не мешает серьезности. Даже юридические консультации можно продавать с помощью понятных человечных формулировок без штампов и клише.
Также позаботьтесь о восприятии: короткие предложения, деление на абзацы, нумерация, буллиты превращают простыни текста в удобочитаемые сообщения.
Люди любят, когда бренды вызывают эмоции: делают комплименты, умеренно используют эмоджи, коммуницируют приветливо и легко. Помните: дружелюбность не мешает серьезности. Даже юридические консультации можно продавать с помощью понятных человечных формулировок без штампов и клише.
Также позаботьтесь о восприятии: короткие предложения, деление на абзацы, нумерация, буллиты превращают простыни текста в удобочитаемые сообщения.
Клиент
Скажите, сколько раз в неделю и в какое время проводите тренировки на открытом воздухе?
Support:
Сейчас тренировок нет, тренер на больничном.
Клиент
А когда приблизительно возобновятся занятия?
Support:
Мониторьте актуальное расписание в сторис.
Клиент
Скажите, сколько раз в неделю и в какое время проводите тренировки на открытом воздухе?
Support:
Алина, здравствуйте! Обычно проводит тренировки в пн, ср и пт в 8:00 и 16:00.
Но сейчас тренер на больничном :( Оставьте ваш номер телефона — перезвоним, как только возобновим тренировки.
Но сейчас тренер на больничном :( Оставьте ваш номер телефона — перезвоним, как только возобновим тренировки.
Клиент
Здорово! 7 499...
4) Используйте призывы к действию
Обработка запросов в Instagram должна включать «крючки» — призывы к действию, которыми можно зацепить потенциального клиента, вовлечь в диалог, прогреть и привести
к заключению сделки.
Лучше всего работают открытые вопросы, уточнения и переформулирование запроса клиента. Так вы показываете собеседнику искренний интерес и желание решить его задачу.
Хуже всего работают закрытые вопросы, на которые можно ответить однозначным «нет», и общие формулировки вроде «Обращайтесь», «Пишите, как возникнут вопросы». Они сухие, официальные, создают ощущение, что продавец хочет побыстрее отделаться от клиента, а не ждет ответа.
Обработка запросов в Instagram должна включать «крючки» — призывы к действию, которыми можно зацепить потенциального клиента, вовлечь в диалог, прогреть и привести
к заключению сделки.
Лучше всего работают открытые вопросы, уточнения и переформулирование запроса клиента. Так вы показываете собеседнику искренний интерес и желание решить его задачу.
Хуже всего работают закрытые вопросы, на которые можно ответить однозначным «нет», и общие формулировки вроде «Обращайтесь», «Пишите, как возникнут вопросы». Они сухие, официальные, создают ощущение, что продавец хочет побыстрее отделаться от клиента, а не ждет ответа.
Клиент
Сколько будет стоить пересылка платья в Минск?
Support:
1300 рублей.
Клиент
Сколько будет стоить пересылка платья в Минск?
Support:
1300 рублей, отправляем Почтой России из Москвы. Посылка будет у вас в течении 3-5 дней. Какое именно платье понравилось?
Клиент
С последнего поста.
Support:
Отличный выбор! Эта модель в наличии, можем отправить даже сегодня. Как вам будет удобнее оплатить: на карту или наложенным платежом?
5) Предлагайте варианты ответов
Чат-боты стали трендом последних лет, так как мгновенно включаются в диалог, предлагают готовые варианты ответа и не ставят в тупик сложными вопросами. Используйте этот подход во время обработки запросов в Instagram: давайте на выбор 2-3 подходящих для вас варианта, чтобы упростить выбор потенциальному клиенту, а также избежать ответа «нет, мне не нужно».
Сравните: «Вам интересно?» и «Подскажите, какие тренировки ищете: чтобы похудеть, развить выносливость или получить красивый рельеф?» Вторая формулировка сильнее, понятнее и провоцирует к продолжению диалога.
Чат-боты стали трендом последних лет, так как мгновенно включаются в диалог, предлагают готовые варианты ответа и не ставят в тупик сложными вопросами. Используйте этот подход во время обработки запросов в Instagram: давайте на выбор 2-3 подходящих для вас варианта, чтобы упростить выбор потенциальному клиенту, а также избежать ответа «нет, мне не нужно».
Сравните: «Вам интересно?» и «Подскажите, какие тренировки ищете: чтобы похудеть, развить выносливость или получить красивый рельеф?» Вторая формулировка сильнее, понятнее и провоцирует к продолжению диалога.
Клиент
Здравствуйте, нужен макияж и прическа на Хэллоуин в эту пятницу. Будет место?
Support:
Да, будет. Но я делаю только макияж. Подойдет?
Клиент
Спасибо, поищу еще.
Support:
Обращайтесь, буду рада)
Клиент
Здравствуйте, нужен макияж и прическа на Хэллоуин в эту пятницу. Будет место?
Support:
Да, могу записать вас утром или с 13:30 до 17 на макияж. А прическу сделает моя напарница сразу после мейка. Когда вам будет комфортнее — утром или после обеда?
Клиент
На 14:00 будет отлично!
Создаем свой уникальный скрипт для обработки входящих запросов в Instagram direct
Применяя универсальные советы, помните: каждый бизнес уникален, а путь пользователя отличается даже внутри одной и той же ниши. Поэтому рекомендуем уделить 1-2 дня разработке уникального скрипта: он ускорит обработку лидов, улучшит монетизацию Instagram-аккаунта и повысит конверсию в продажу при неизменном количестве запросов.
1) Проанализируйте существующие коммуникации
Прежде всего выясните, кто отвечает за коммуникации под постами и в direct сейчас: комьюнити-менеджер, маркетолог, SMM-специалист, ассистент руководителя, сейлзы… А на будущее сделайте пометку: чтобы закрывать сделки, а не консультировать, общаться с потенциальными покупателями должны специалисты по продажам, а не все сотрудники, у которых есть доступ к Instagram-аккаунту.
Прежде всего выясните, кто отвечает за коммуникации под постами и в direct сейчас: комьюнити-менеджер, маркетолог, SMM-специалист, ассистент руководителя, сейлзы… А на будущее сделайте пометку: чтобы закрывать сделки, а не консультировать, общаться с потенциальными покупателями должны специалисты по продажам, а не все сотрудники, у которых есть доступ к Instagram-аккаунту.
Когда ответственные найдены, поставьте следующие задачи:
- собрать самые частые комментарии под постами и запросы в direct;
- посчитать количество запросов в среднем за месяц, а также процент тех, которые конвертировались в продажу.
Эти данные помогут понять, приносят ли переписки продажи, и оценить потенциал этого канала.
Если цифр недостаточно, уделите полчаса-час чтению последних диалогов: так вы точно поймете ключевые запросы и возражения, а также заметите типичные ошибки в коммуникации, из-за которых переписки не заканчиваются сделками.
Если цифр недостаточно, уделите полчаса-час чтению последних диалогов: так вы точно поймете ключевые запросы и возражения, а также заметите типичные ошибки в коммуникации, из-за которых переписки не заканчиваются сделками.
2) Распишите все возможные сценарии продаж
Всего выделяют четыре ключевых сценария продаж:
- Холодные продажи — общение с клиентом, который ничего или мало знает о вашем компании; важно выявить потребность, узнать ограничения и мотивацию, и только потом продавать.
- Теплые продажи — обработка запросов заинтересованных пользователей, знакомых с брендом или его продуктом.
- Up-sell или допродажи — увеличение суммы чека за счет продажи улучшенной версии продукта или дополнительных опций к нему.
- Cross-sell или перекрестные продажи — продажа сопутствующих товаров/услуг к основному товару/услуге.
В зависимости от сценария обработка запросов будет отличаться, поэтому продумайте, какие из этих сценариев актуальны для вашего бизнеса и в каких ситуациях.
Например, для Instagram-магазина одежды важно проработать все четыре сценария:
- пользователь может найти страницу по хештегу и спросить условия оплаты и доставки (холодный запрос);
- отреагировать на таргетированную рекламу и уточнить цену (теплый запрос);
- уточнить, возможен ли пошив под заказ (возможность допродать индивидуальный пошив существующей модели или разработку уникального решения под клиента);
- поинтересоваться возможностью приобрести family-look для фотосессии (возможность продать больше товара: одежду для всех членов семьи, бижутерию, обувь).
3) Пропишите базовые скрипты для каждого сценария
Когда вы понимаете, по каким сценариям предстоит обрабатывать входящие запросы, пропишите подробные скрипты для каждого.
Важно: избегайте продаж «в лоб», как и общих обтекаемых ответов. Классический «сендвич» с ценой и ее обоснованием тоже не подойдет: в переписке важно задавать вопросы, чтобы вовлечь потенциального клиента в диалог, выявить потребности и только потом перейти к персонализированным предложениям.
Когда вы понимаете, по каким сценариям предстоит обрабатывать входящие запросы, пропишите подробные скрипты для каждого.
Важно: избегайте продаж «в лоб», как и общих обтекаемых ответов. Классический «сендвич» с ценой и ее обоснованием тоже не подойдет: в переписке важно задавать вопросы, чтобы вовлечь потенциального клиента в диалог, выявить потребности и только потом перейти к персонализированным предложениям.
Чтобы не превратить выявление потребностей в допрос, придерживайтесь следующей схемы:
- входящий запрос;
- ответ и уточняющий вопрос продавца;
- социальное доказательство;
- комплимент и короткая презентация продукта через выгоды (1-2 предложения);
- следующий вопрос продавца.
Придерживайтесь дружелюбного тона общения, показывайте заботу и экспертность. Объясняйте, как ваш продукт решит запрос потенциального клиента, предлагайте на выбор несколько вариантов.
Пример холодной продажи для мастера маникюра (B2C):
- Запрос:Добрый день! Подскажите, есть ли у вас свободные окошки в ближайшие дни?
- Скрипт ответа:Здравствуйте, {{имя}}! На этой неделе есть несколько свободных мест. Чтобы подсказать подходящее, подскажите, делаем однотонный маникюр с покрытием или нужен определенный дизайн/снятие покрытия?
Пример холодной продажи для мебельной компании (B2B):
- Запрос:Здравствуйте, вы делаете доставку и сборку мебели? И какая цена будет при заказе 25 столов VIKING-032?
- Скрипт ответа:Здравствуйте, {{имя}}. Стоимость 25 столов со скидкой 7% и доставкой составит 62 242 ₽. Мы привозим мебель в удобное для вас время, включая выходные и ночное время, собираем и расставляем по заранее утвержденному плану за 3-4 часа. Когда вам будет удобно принять сборщиков?
4) Персонализируйте общение
Персонализация — ключевой тренд 2021-2022. Продажи в новой реальности строятся не на убеждении, а на умении создать комфортные условия для решения потребности пользователя, формировании доверия и построении полноценных отношений.
Персонализация — ключевой тренд 2021-2022. Продажи в новой реальности строятся не на убеждении, а на умении создать комфортные условия для решения потребности пользователя, формировании доверия и построении полноценных отношений.
Варианты персонализации для продаж в Instagram direct:
- обращайтесь к собеседнику по имени;
- измените стандартный скрипт, чтобы учесть уникальную потребность: например, добавьте упоминание про бесплатную доставку в регионы, если в профиле человека указан отдаленный от столицы город;
- отслеживайте готовность к покупке: если потенциальный клиент берет время на «подумать» или «посоветоваться с близкими», у вас появляется легальный повод продолжить коммуникацию в будущем;
- будьте внимательны в мелочах: предлагайте бонусы или подарки ко дню рождения, делайте скидку при больших средних чеках.
5) Продумайте работу с возражениями
Специфика продаж в переписке заключается в том, что ваш собеседник в любой момент может прочитать сообщение — и ничего не ответить. В 99% случаев такое поведение означает наличие возражений: человеку может не подойти цена или условия доставки, но вместо того, чтобы обсуждать и договариваться, он просто закрывает диалог.
Не стоит догонять собеседника уточнениями вроде «Вам что-то не подошло?» — они скорее вызовут раздражение, чем помогут продолжить диалог. Лучше выдержите небольшую паузу (от нескольких часов до одного дня), а потом напомните о себе вопросом («Ольга, вы интересовались набором зефира ручной работы. Отправка уже через час — вы еще успеваете оформить заказ! Нужна помощь?») или отправьте бонус.
Также хорошо работают честные человечные сообщения вроде:
Специфика продаж в переписке заключается в том, что ваш собеседник в любой момент может прочитать сообщение — и ничего не ответить. В 99% случаев такое поведение означает наличие возражений: человеку может не подойти цена или условия доставки, но вместо того, чтобы обсуждать и договариваться, он просто закрывает диалог.
Не стоит догонять собеседника уточнениями вроде «Вам что-то не подошло?» — они скорее вызовут раздражение, чем помогут продолжить диалог. Лучше выдержите небольшую паузу (от нескольких часов до одного дня), а потом напомните о себе вопросом («Ольга, вы интересовались набором зефира ручной работы. Отправка уже через час — вы еще успеваете оформить заказ! Нужна помощь?») или отправьте бонус.
Также хорошо работают честные человечные сообщения вроде:
- Клиент:Спасибо, подумаю.
- Ответ:Инна, вы можете быть честны со мной) Обычно «подумаю» означает, что разговор окончен и собеседнику что-то не подошло. Скажите, на какой бюджет вы рассчитывали? Уверена, сможем найти более подходящий вариант по соотношению цена/качество.
6) Назначьте ответственных и обучите их работе в Instagram direct
Когда скрипты готовы, определите, кто будет отвечать за обработку запросов в Instagram direct. Этот человек должен хорошо разбираться в продукте и условиях работы, внятно формулировать мысли, уметь продавать и вести грамотную письменную коммуникацию.
Чтобы измерять эффективность продаж в переписках, зафиксируйте цели по SMART: это может быть скорость ответа в течении 10 мин после поступления запроса или, например, конверсия в продажу на уровне 7%. Для контроля показателей рекомендуем вносить все данные в CRM: так меньше вероятность потерять контакты потенциальных клиентов, а продвижение лидов по воронке продаж проще отслеживать, анализировать и контролировать.
Когда скрипты готовы, определите, кто будет отвечать за обработку запросов в Instagram direct. Этот человек должен хорошо разбираться в продукте и условиях работы, внятно формулировать мысли, уметь продавать и вести грамотную письменную коммуникацию.
Чтобы измерять эффективность продаж в переписках, зафиксируйте цели по SMART: это может быть скорость ответа в течении 10 мин после поступления запроса или, например, конверсия в продажу на уровне 7%. Для контроля показателей рекомендуем вносить все данные в CRM: так меньше вероятность потерять контакты потенциальных клиентов, а продвижение лидов по воронке продаж проще отслеживать, анализировать и контролировать.
7) Автоматизируйте обработку часто задаваемых вопросов
Усилить продажи в Instagram можно с помощью чат-бота. Рекомендуем начать с простого: настроить стандартные ответы на часто задаваемые вопросы про оплату, доставку, наличие популярных товаров или месторасположении. Зарегистрируйтесь на любой платформе, предоставляющей возможность создать своего чат-бота (например, SendPulse), и обрабатывайте запросы быстрее.
Еще одна выгода от автоматизации — возможность настроить сообщение с благодарностью или подарком в ответ на упоминание страницы компании в stories.
Усилить продажи в Instagram можно с помощью чат-бота. Рекомендуем начать с простого: настроить стандартные ответы на часто задаваемые вопросы про оплату, доставку, наличие популярных товаров или месторасположении. Зарегистрируйтесь на любой платформе, предоставляющей возможность создать своего чат-бота (например, SendPulse), и обрабатывайте запросы быстрее.
Еще одна выгода от автоматизации — возможность настроить сообщение с благодарностью или подарком в ответ на упоминание страницы компании в stories.
8) Настройте сквозную аналитику
Чтобы отслеживать путь клиентов от первого запроса в direct до повторных продаж, пригодится интеграция корпоративной CRM и Instagram. Например, вы можете связать свой аккаунт в Битрикс24 с бизнес-страницей и настроить автоматическое создание сделок: каждый комментарий под постом или диалог с новым пользователем будет отображаться как сделка.
Чтобы отслеживать путь клиентов от первого запроса в direct до повторных продаж, пригодится интеграция корпоративной CRM и Instagram. Например, вы можете связать свой аккаунт в Битрикс24 с бизнес-страницей и настроить автоматическое создание сделок: каждый комментарий под постом или диалог с новым пользователем будет отображаться как сделка.
Менеджера смогут:
- общаться с потенциальными покупателями в direct из чата Битрикс24, сохраняя историю диалогов в карточке сделки;
- заполнять персональную информацию клиентов;
- добавлять данные о покупках и суммах сделок для дальнейшей аналитики;
- использовать текст, эмодзи, реакции, ссылки как это реализовано в Instagram Direct.
Выводы
Обработка запросов в Instagram direct — задача сейлзов или SMM-специалистов с опытом продаж в переписке, а не всех и каждого, у кого есть доступ к бизнес-странице. Если вы решили подключать таргетированную рекламу и монетизировать активность в соцсетях, придется научиться продавать, а не консультировать.
Обработка запросов в Instagram direct — задача сейлзов или SMM-специалистов с опытом продаж в переписке, а не всех и каждого, у кого есть доступ к бизнес-странице. Если вы решили подключать таргетированную рекламу и монетизировать активность в соцсетях, придется научиться продавать, а не консультировать.
Простые правила качественных продаж в переписке:
- Отвечайте в течение 15 минут, максимум — в течении часа. Чем дольше потенциальный клиент ждет, тем ниже конверсия в продажу.
- Сначала выявляйте потребность, потом — называйте цену и аргументируйте ее (особенно актуально для услуг и B2B).
- Вникайте в контекст общения, даже если переписку раньше вел другой специалист: сначала перечитайте предыдущие сообщения, а потом — отвечайте.
- Вовлекайте собеседника в диалог с помощью открытых уточняющих вопросов, комплиментов, социальных доказательств; предлагайте несколько вариантов ответа на выбор, чтобы человек понял, что он должен сделать после прочтения вашего сообщения.
- Пишите грамотно, коротко, понятно; избегайте штампов и клише; помните — по ту сторону диалога находится человек, который готов заплатить деньги за решение своей задачи.
FAQ
В чем разница между внедрением email-маркетинга и аудитом?
Во время аудита мы досконально проверяем email-коммуникации компании. Ошибки собираем в отчет, туда же вносим рекомендации и конкретные задачи по исправлению. Внедряют правки по списку сотрудники или подрядчики заказчика.
Можете ли вы внедрить рекомендации?
Да, мы вносим изменения; это обсуждается и оплачивается отдельно.
Вы сделаете, чтобы рассылки продавали?
Мы найдем причины, почему рассылки не продавали раньше, и порекомендуем, как улучшить эффективность email-маркетинга от сбора базы до контент-стратегии. Внедрение рекомендаций сделает рассылки продающими
Поможет ли аудит оценить компетентность email-маркетолога?
Да, по результатах аудита будет понятно, способен ли подрядчик эффективно распоряжаться бюджетом; собирать аудиторию, разрабатывать сценарии рассылок, генерировать актуальный контент и продажи.
Сколько стоит аудит email-маркетинга?
В зависимости от сложности, срочности и стратегии клиента делаем бесплатные и платные аудиты. Стоимость формируем индивидуально, исправление ошибок оцениваем отдельно.